热情礼貌的微笑、恰到好处的服务、精致可口的菜肴……您在武汉诸多星级酒店享受到的一切体贴入微的服务,可能来自“新马帮”。昨日获悉,在武汉多家星级酒店的高级管理人员中,新加坡、马来西亚籍或有新、马“血统”的管理者占了大半江山。
随着旅游业风生水起,服务业升级,作为旅游“新生代”的武汉,五星酒店近年迅速扩大到13家。万豪、新世界、香格里拉、希尔顿等国际酒店管理集团纷纷在汉投资或管理,未来3年至5年内,武汉还将新增12家高星级酒店。
面对“国际范儿”越来越足的武汉酒店业,这些酒店管理“大佬”希望其服务理念能准确无误地传导,但和北京、上海这样的一线城市不同,武汉的业主、从业者的外语水平参差不齐,尽管每个酒店有专职翻译,但若想精准地传达管理和服务理念,中文依然是首选。“翻译无法代替直接沟通,就连北京的星级酒店,欧美籍高管的人数也在下降。”武汉光明万丽酒店新加坡籍的餐饮总监陈耀彬说,新开业的星级酒店一般选用欧美籍的管理者以保证企业文化“落地即能生根”,经过初期的适应阶段后,会启用“新马帮”进行长期管理。
华人居多的“新马帮”很快显现出华语优势。英文版的《优质宾客服务》是美国万豪集团培训员工的经典教材,陈耀彬花了8个月的闲暇把其翻译、简化成中英文对照的读本。
光谷金盾酒店、明珠豪生、香格里拉等酒店的“新马帮”认为,新加坡、马来西亚的酒店管理是“成熟的优质服务产品”。作为老牌旅游国家,两国具备亚洲顶级的酒店管理教育水平,为各国培养了高素质的人才。
酒店业职教低端化,本土高管缺人才
输入式管理还要走多久?
外部大量输入“新马帮”,是因为武汉“崇洋”,还是本土人才无法与之媲美?
业内人士坦言,懂国际惯例、语言沟通能力强的本土酒店管理人才相当缺乏。据预测,未来3年至5年,武汉星级酒店的高管人才缺口将达百名。“目前武汉高端酒店业尚处发展阶段,感受不到人才短缺,但未来人才缺口会显现,现在正是培养本土人才的黄金时机”,武汉光明万丽酒店新加坡籍的餐饮总监陈耀彬说。目前,武汉星级酒店已开始使用本酒店的教育资源,系统培训本土的中层管理者,使其最终成为能够代表企业文化的高管。
陈耀彬介绍,将总监培训至总经理需要四、五年时间,尽管培训时间成本和经济成本巨大,但本土人才的成长壮大,更利于企业深耕市场,是中国酒店业发展的趋势。
可惜,国内酒店业的职业教育并没有与该趋势接轨,几乎所有的职业教育都走低端路线,以培养基层服务人员为主,独立的高水平酒店管理专业学校寥寥无几,经营管理人员培养近乎空白。高校旨在培养高管的目标又令学生眼高手低,就业不对口。
这一培训空白为留学中介提供了商机。武汉澳际留学市场部介绍,从去年开始,前往新加坡、马来西亚学习酒店管理的人数就在不断上升,每天都能接到咨询电话,多个中介每年办理的此类业务能达到30个左右。
不过,陈耀彬表示,具备海外留学经验的专业人才多流向一线城市或海外就业,对酒店业来说,培养本土人才还得靠内部“造血”。
近年来,武汉建成或在建的五星级、超五星级甚至更高级别的酒店日渐增多,与之相配套的人才培养计划却未引起足够重视。
从德国引进的首位“洋厂长”格里希离汉已近30年,江城一些产业还在靠输入“洋管理”过日子。武汉何日能输出自己的管理模式?